为进一步促进我集团作风建设，提高工作效率，确保客户满意，激发员工服务意识，提高服务水平，8月24日，求精新材料集团贸易版块及综合部门在五楼活动室举行了“首问责任制”系列培训一，为全面推行“首问责任制”做准备。本次培训由管理办主任吴新军主持。

培训会上，吴主任从什么是首问责任制、首问责任制对象、首问责任制内容、首问责任制要求、案例分析和首问责任制注意点六个方面进行讲解，明确了“首问责任制”指的是当有客户提出问题或要求，无论是否自己职责范围内的事情，都要给客户一个满意的答复。对职责范围内的事，首问责任人要迅速解答、帮助客户办结；对非自己职责范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据客户来访事由，负责引导该人到相应部门，让来访客户方便、快捷地找到经办人员及时办事。对不遵守首问责任制，造成不良影响的，要予以相应处理。

培训中，吴主任强调了首问责任制的要求，他指出，不管我们与客户是面对面地服务还是通过电话等方式服务，都要做到热情接待、认真办理、礼貌侍人、讲究效率。不得以任何借口拒绝、搪塞客户， 拖延处理时间；不能答复客户时，要认真做好解释，说明原因取得谅解；在本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户联系方式，转交给相关部门处理，跟踪结果；接到信息的部门、必须立即指定责任人处理，在一个小时内将结果答复客户。

为了加深理解，吴主任和大家进行了案例分析，以“推”和“主动服务”两种方式做对比，采用“推”的方式让客户感觉被拒绝而有些不快，给客户增加麻烦，继而不愿查询；而采用主动服务带来的影响是积极的：客户感觉效率高，公司服务全面，继而增加对公司的认可度。两种方式之下的影响高下立见，证明了首问责任制的必要性和重要性，获得了参会人员的一致认可。